マッピングエクスペリエンス　カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る｜読書メモ

大学院のマーケティングクラスのスライドで参考図書として紹介されていた書籍。単なるフレームワークの紹介ではなく、使い所と得られる価値、その限界についても説明されていて非常に参考になる。手元に置いておきたい困った時の一冊。

著者　hameskalbach
訳　　武舎広幸、武舎るみ
発行　2018年1月25日

ダイアグラムの種類	ストーリー	インタラクション	個人	組織
カスタマージャーニーマップ	時系列	接点	行動、思考、感情、ペインポイントなど	体験の創出に関わる部課とその役割
エクスペリエンスマップ	時系列	接点	行動、思考、感情、ペインポイント	システムの物理的・社会的アーティファクト、チャンス
サービスブループリント	時系列	インタラクションの境界	行動、物的エビデンス	舞台裏の当事者とプロセス
メンタルモデルダイアグラム	階層	中央線	タスク、感情、考え方
空間マップ	空間	矢印付きの中間点	行動、ニーズ、情報フロー	データシステム、部課

※本書P9より

特定の製品・サービスだけを考えている人はいない
- ごく普通の日常の中で製品・サービスとどこで接点をもつのか、もたないのか、何を考え、どう行動しているのか、などの洞察が必要

タッチポイント
- 静的（一方通行）：ニュースレター、広告メールなど
- インタラクティブ：ウェブサイト、アプリ、オンラインチャットなど
- 人的：販売員、営業担当者、テレセールスなど

MoT
- 真実の瞬間と呼ばれ、顧客の感情が通常よりも高まったり、下がったする瞬間のこと。エクスペリエンス上、重要なポイントでカスタマージャーニーマップなどでこのポイントを推察し何かしらの手立てを講じることでユーザー体験を向上させる必要がある

ZMoT
- 刺激要因とMoTの間に存在する重要なタッチポイント。インターネットの普及によりユーザー側の情報収集が要因になったことで、口コミや評判、ホワイトペーパー等を活用したZMoT対策が求められている

JTBD
- Jobs To Be Doneの略で、やるべきこと、顧客の切実なニーズ、という意味
- クレイトン・クリステンセン教授がイノベーションの解で提唱
- 機能・感情・社会の３つの側面がある

まず取り組むべきは顧客体験。
技術うんぬんはそれからだ。
ースティーブ・ジョブズ

じっくり観察するだけでも
多くのことがわかる
ーヨギ・ベラ

可視化にはキャンプファイアーのような作用がある。
我々はその周囲に集い、ストーリーをきかせ合う。
アル・シャロウェイ

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